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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址:
關(guān)鍵字:
流程管理的梳理、規(guī)劃與優(yōu)化(高階)

參加對(duì)象:中層管理者、流程管理人員等

課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))

授課天數(shù):3 天

授課形式:內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)

官網(wǎng):ricosauthenticitalian.com

微信咨詢:Karen(注明來(lái)意)

課程背景| Course Background

在企業(yè)內(nèi)部做流程變革其實(shí)是一件比較負(fù)責(zé)的事情,因?yàn)榱鞒套兏镆蚱七^(guò)去傳統(tǒng)的工作習(xí)慣,建立全新的部門(mén)之間、崗位之間的協(xié)同規(guī)則。因此,可觀認(rèn)識(shí)流程變革難點(diǎn),基本規(guī)律將有助于企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化與再造。華為的流程建設(shè)也經(jīng)過(guò)了一個(gè)痛苦的磨合期,并最終構(gòu)建了華為研發(fā)、供應(yīng)鏈、財(cái)經(jīng)、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源等多個(gè)流程體系,并支撐了華為的全球化業(yè)務(wù)開(kāi)展,形成了平臺(tái)化的資源調(diào)配模式,后方支持前方作戰(zhàn),為項(xiàng)目化的精兵組織運(yùn)作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益| Program Benefits

● 使學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的流程梳理方法

● 使學(xué)員學(xué)會(huì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程、管理流程和輔助流程

● 系統(tǒng)化形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、杜絕問(wèn)題的思路

課程大綱| Course Outline

第一講:認(rèn)識(shí)流程管理

1. 什么是流程,什么是流程管理

2. 企業(yè)流程的種類(lèi)

3. 區(qū)分流程再造與流程優(yōu)化

4. 導(dǎo)入流程管理的時(shí)機(jī)選擇

5. 流程管理的作用、意義

6. 企業(yè)沒(méi)有實(shí)行流程管理的原因何在

案例討論:如何讓員工都變成阿諾德?

 

第二講:華為的流程文化

一、為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由

1. 華為的所有目標(biāo)都要以客戶需求為導(dǎo)向

2. 產(chǎn)品發(fā)展思路是以客戶需求為導(dǎo)向,管理目標(biāo)是流程化組織建設(shè)

二、前端拉動(dòng)后端,是組織靈活適應(yīng)市場(chǎng)變化

1. 管理學(xué)家的拉動(dòng)力理論

案例:華為的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)端到端流程的兩條主線索(IPD和LTC)

思考:華為IPD流程的核心是什么

思考:華為LTC流程的特點(diǎn)是什么

2. 核心業(yè)務(wù)流程中端到端的關(guān)系

思考:端到端流程式業(yè)務(wù)流程還是管理流程

三、視奉獻(xiàn)關(guān)系為組織的基礎(chǔ)

1. 華為的奉獻(xiàn)式組織關(guān)系

案例:參與流程管理的奉獻(xiàn)者特征

2. 華為的鐵三角建立流程績(jī)效考核體系

案例:基于分級(jí)業(yè)務(wù)流程的績(jī)效體系與指標(biāo)分解

 

第三講:企業(yè)流程梳理與規(guī)劃

練習(xí):業(yè)務(wù)藍(lán)圖示意圖與請(qǐng)全體學(xué)員為自己所在的企業(yè)制作一張業(yè)務(wù)藍(lán)圖

一、學(xué)會(huì)流程梳理

1. 流程是戰(zhàn)略落地的管道

2. 企業(yè)組織的有機(jī)構(gòu)成

3. 現(xiàn)實(shí)事務(wù)梳理方法

4. 流程管理也是價(jià)值鏈管理

5. 企業(yè)管理流程四級(jí)分類(lèi)方法

6. 流程梳理要達(dá)成的目的

案例:華為人力資源三支柱管理流程

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):擬訂銷(xiāo)售合同草簽流程

二、業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系圖與流程規(guī)劃

1. 識(shí)別核心業(yè)務(wù)

2. 圍繞最大價(jià)值流設(shè)計(jì)主干流程和枝節(jié)流程

案例:IPD、LTC、ITC的主干流程設(shè)計(jì)

3. 以客戶體驗(yàn)牽引流程體系的建設(shè)

1)傳統(tǒng)的流程體系

2)客戶全程參與的流程體系

思考:分析研究客戶的行為習(xí)慣,梳理清晰全流程的環(huán)節(jié)與客戶有互動(dòng)

3)客戶體驗(yàn)管理體系的建設(shè)過(guò)程

a核心業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)劃表

b核心業(yè)務(wù)邏輯規(guī)劃圖

c整合業(yè)務(wù)流程規(guī)劃

 

第四講:華為的流程檢查

一、業(yè)務(wù)主管是流程管理的第一責(zé)任人

工具:業(yè)務(wù)主管遵循的流程管理原則

工具:業(yè)務(wù)主管的流程檢查分析圖

二、建立流程響應(yīng)機(jī)制,以及時(shí)預(yù)警和介入

思考:識(shí)別流程異常原因需要思考的問(wèn)題

工具:業(yè)務(wù)流程異常的因果分析過(guò)程--魚(yú)骨圖

工具:排除異常流程環(huán)節(jié)的具體步驟

三、對(duì)違反既定流程的相關(guān)方要及時(shí)追責(zé)

1. 違反既定流程的毒氣利益不足以彌補(bǔ)流程改進(jìn)的成本

2. 明確問(wèn)題流程,借點(diǎn)光違反流程的責(zé)任人

工具:流程稽查的過(guò)程和步驟

3. 建立流程責(zé)任機(jī)制,結(jié)合流程稽查,保證流程權(quán)威性

四、控制住節(jié)點(diǎn),就能控制好工作流程

工具:確定分析關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)的過(guò)程

工具:項(xiàng)目管理中的里程碑計(jì)劃流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的四個(gè)步驟

 

第五講:華為的流程優(yōu)化借鑒

一、不產(chǎn)糧食、不增加肥力的流程都要砍掉

1. 識(shí)別并刪除無(wú)價(jià)值流程

2. 刪除流程中的重復(fù)、冗余環(huán)節(jié)

3. 改進(jìn)問(wèn)題流程環(huán)節(jié)

工具:虛擬流程優(yōu)化組織的架構(gòu)

二、利用ECRS分析法簡(jiǎn)化工作流程,提高工作效率

工具:ECRS分析法用于流程優(yōu)化工作的具體步驟

工具:ECRS分析法重新排序的步驟

三、IT應(yīng)用及文檔文件的流程優(yōu)化

1. 那個(gè)成熟流程領(lǐng)域中,每增加一個(gè)流程節(jié)點(diǎn),要減少兩個(gè)流程節(jié)點(diǎn)

2. 行政和流程文件的發(fā)布要有明確的發(fā)布有效期,所有流程文件的使用期限不超過(guò)5年

3. IT應(yīng)用要根據(jù)具體使用情況,對(duì)需求提出部門(mén)建立問(wèn)責(zé)制度

4. 質(zhì)量與流程IT管理部做支撐機(jī)構(gòu)

四、主動(dòng)尋求作業(yè)行為和工作方法的改進(jìn)

分享:項(xiàng)目制的流程優(yōu)化步驟

表單:流程現(xiàn)狀及問(wèn)題分析表

五、小改進(jìn),大獎(jiǎng)勵(lì);大改進(jìn),不獎(jiǎng)勵(lì)

分享:小改進(jìn)在流程優(yōu)化工作中的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

工具:流程改進(jìn)建議的分析過(guò)程

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|韓冬老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

韓冬老師  組織管理實(shí)戰(zhàn)咨詢專(zhuān)家

中國(guó)科學(xué)院心理研究所應(yīng)用心理學(xué)碩士

北京政法大學(xué)/中國(guó)政法大學(xué)特邀講師

國(guó)網(wǎng)電科院(國(guó)企) 員工心理咨詢顧問(wèn)

曾任:Manpower(世界500強(qiáng))丨獵頭項(xiàng)目總監(jiān)

曾任:華為(世界500強(qiáng))丨北研組織管理體系建設(shè)專(zhuān)家

曾任:中國(guó)獵盟丨獵頭總教練

17年大型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾任職華為集團(tuán)北研中心體系建設(shè)總監(jiān),經(jīng)歷北研中心的組織變革(營(yíng)銷(xiāo)鐵三角--項(xiàng)目鐵三角--系統(tǒng)鐵三角)與三大核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造(IPD-ITC-ITR)的導(dǎo)入,經(jīng)歷人力資源變革中的三支柱體系(COE-HRBP-SSC)導(dǎo)入。作為組織體系和人才發(fā)展(OD-TD)角色,跨越了流程梳理--績(jī)效管理--目標(biāo)管理--內(nèi)部溝通--組織管理等跨組織融合工作。對(duì)組織發(fā)展部的工作支撐,為公司引進(jìn)行業(yè)專(zhuān)家、千人計(jì)劃專(zhuān)家、長(zhǎng)江學(xué)者等19級(jí)以上人才超過(guò)150名。同時(shí)協(xié)助總部搭建及實(shí)施HRBP體系。以及開(kāi)發(fā)的《PUA溝通與策略溝通》《流程管理三步實(shí)踐》《績(jī)效管理實(shí)戰(zhàn)》《目標(biāo)管理(MBO+OKR)》等六門(mén)課程入選內(nèi)部備選課程庫(kù)。

12年企業(yè)管理培訓(xùn)與輔導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),曾參與人力資源三支柱項(xiàng)目、績(jī)效管理項(xiàng)目、流程梳理項(xiàng)目等咨詢案63起(包括:CFT跨職能部門(mén)協(xié)作、績(jī)效指標(biāo)抽取微咨詢、流程梳理與搭建、目標(biāo)管理體系建設(shè)、鐵三角項(xiàng)目管理制度嫁接),除企業(yè)咨詢案外,年均授課量150天以上,培訓(xùn)學(xué)員累計(jì)人數(shù)超過(guò)10000人,授課好評(píng)率95%以上,客戶返聘率85%以上。

 

部分代表授課案例:

◆四方集團(tuán)及6家下屬公司,管理系列課程輪訓(xùn)25場(chǎng)次

2013年起,為四方集團(tuán)講授《華為狼狽組織執(zhí)行力》《華為成功的四個(gè)詞八個(gè)字》《華為高效工作法》,獲得企業(yè)一致好評(píng),并聘請(qǐng)為旗下四方金融公司、三義公司、四方國(guó)際公司、四方ABB公司等集團(tuán)下屬企業(yè)進(jìn)行同類(lèi)課程培訓(xùn)。

◆國(guó)網(wǎng)電科院集團(tuán)及15家下屬公司,人力資源管理系列課程輪訓(xùn)16場(chǎng)次

2014年起,為國(guó)網(wǎng)電科院集團(tuán)分享《部門(mén)管理者的流程工作》《核心業(yè)務(wù)流程梳理》《招聘體系再造與面試技術(shù)》《思維導(dǎo)圖的人力資源應(yīng)用》課程,并追訂韓老師《績(jī)效管理三部曲》、《MBO與OKR的目標(biāo)管理》、《非HR的人力資源管理》等課程,后續(xù)聘請(qǐng)為旗下中電普瑞、中電普華、國(guó)電科瑞、科東公司、國(guó)網(wǎng)普瑞等下屬公司授課的同時(shí),并聘請(qǐng)老師為電科院集團(tuán)員工關(guān)系咨詢顧問(wèn)及員工心理咨詢顧問(wèn)。

◆中國(guó)人民解放軍陸軍部直屬工廠,管理系列課程13期

2014年起,為中國(guó)人民解放軍陸軍部的14個(gè)直屬工廠分享華為項(xiàng)目管理等課程,得到解放軍陸軍裝備部通報(bào)嘉獎(jiǎng),并多場(chǎng)次返聘為6410廠、3309廠、3305廠、7451廠、3606廠、2765廠、6409廠、7410廠、3304廠等14家單位返聘講師,通過(guò)結(jié)合特殊軍工企業(yè)發(fā)展及當(dāng)前國(guó)企改制熱點(diǎn)問(wèn)題,為管理層提供實(shí)用的課程,通過(guò)分析和討論,增強(qiáng)管理層對(duì)優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí)與管理移植。

◆工商銀行石家莊分行及支行,管理系列課程12期人力資源課程16期

2013年起,為工商銀行石家莊分行及支行行長(zhǎng)、銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)及中臺(tái)業(yè)務(wù)管理層分享《PUA共情溝通練習(xí)課》《企業(yè)中高層管理技能提升》《溝通藝術(shù)與管理情商》等課程。并追訂《非HR的人力資源管理》《績(jī)效管理體系建設(shè)》等人力資源課程,讓銀行體系人才供應(yīng)鏈系統(tǒng)得到更好的建設(shè)與實(shí)施,為工行在新生代員工引進(jìn)過(guò)程真正實(shí)現(xiàn)了選優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)、培養(yǎng)優(yōu)的四優(yōu)人力體系。

鐵道部吉林局及黑龍江局,管理系列課程6,中層管理課程12

2015年起,為吉林局和黑龍江局處級(jí)以上干部、各研究所黨委書(shū)記、總工程師分享《藍(lán)血十杰--高級(jí)管理者的數(shù)字化思維》《高層管理者的流程管理技能提升》《戰(zhàn)略目標(biāo)到組織目標(biāo)到個(gè)人目標(biāo)》等課程。同時(shí)開(kāi)展了12期中層科級(jí)干部的《管理者的績(jī)效管理工具》《管理心理學(xué)》《管理者的高效工作法》等管理學(xué)課程,讓變革中的鐵道部干部們更好的適應(yīng)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化與迫在眉睫需要提升的個(gè)人能力與思維的變化,從而實(shí)現(xiàn)在競(jìng)聘競(jìng)選的路徑上努力完成自我價(jià)值的提升。

 

部分咨詢項(xiàng)目案例:(可查)

◆錦州陽(yáng)光能源集團(tuán) 曲靖/連云港分公司核心業(yè)務(wù)流程梳理咨詢項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理兼總顧問(wèn)

◆錦州佑鑫科技公司 人力資源全息績(jī)效+薪酬融合管理咨詢項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理兼總顧問(wèn)

◆承德長(zhǎng)城建設(shè)集團(tuán) 人力資源規(guī)劃與績(jī)效管理體系重塑項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理兼總顧問(wèn)

◆長(zhǎng)治太行鋼鐵集團(tuán) 人力資源組織增效與績(jī)效系統(tǒng)搭建咨詢項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理兼總顧問(wèn)

◆承德文博教育集團(tuán) 人力資源規(guī)劃與績(jī)效管理體系重塑項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理兼總顧問(wèn)

◆北京四方集團(tuán)     人力資源三支柱系統(tǒng)搭建咨詢項(xiàng)目全案 首席顧問(wèn)

◆北京四維圖新集團(tuán) 人力資源3P(績(jī)效+任職資格+勝任力)咨詢項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理/總顧問(wèn)

◆山西二建集團(tuán)     人力資源薪酬改革(總量不變結(jié)構(gòu)調(diào)整)咨詢項(xiàng)目全案 項(xiàng)目經(jīng)理/總顧問(wèn)

◆山西立恒集團(tuán)     人力資源崗位分析(架構(gòu)調(diào)整+崗位融合+冗員)咨詢項(xiàng)目全案 總顧問(wèn)

◆陸軍撫順6409廠  人力資源組織架構(gòu)與人力規(guī)劃咨詢項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理/總顧問(wèn)

◆陸軍山西3606廠  人力資源組織架構(gòu)與人力規(guī)劃咨詢項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理/總顧問(wèn)

◆陸軍南京3604廠  人力資源組織架構(gòu)與人力規(guī)劃咨詢項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理/總顧問(wèn)

◆陸軍山東6455廠  人力資源組織架構(gòu)與人力規(guī)劃咨詢項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理/總顧問(wèn)

◆北京亞都科技集團(tuán) 人力資源三支柱HRBP系統(tǒng)建設(shè)咨詢項(xiàng)目 總顧問(wèn)

◆北京海頓石油軟件公司 人力資源人才供應(yīng)鏈系統(tǒng)搭建咨詢項(xiàng)目全案 架構(gòu)咨詢顧問(wèn)

◆北京雨虹集團(tuán) 人力資源人力資源盤(pán)點(diǎn)與三支柱系統(tǒng)適應(yīng)性咨詢項(xiàng)目 架構(gòu)咨詢顧問(wèn)

 



培訓(xùn)課程 / Training courses

PUA共情溝通練習(xí)課》

《流程管理的梳理、規(guī)劃與優(yōu)化》

《目標(biāo)管理三部曲—OKR課程》

《活用華為人力資源管理的精髓》

《管理者的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《華為人力三支柱》

《面試官的面試系統(tǒng)與邏輯系統(tǒng)定制課》

《組織發(fā)展與績(jī)效管理(高階)》



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服務(wù)客戶:

通信及信號(hào):瑞斯康達(dá)、佳訊飛鴻、北緯通信、國(guó)騰電子、春興精工、鍵橋通訊、佳都新太、亨通光電、數(shù)碼視訊、星網(wǎng)銳捷、西安十所、浙江大華、聯(lián)創(chuàng)光電、杭州紫方、天地科技等。

通訊與流媒體:中國(guó)電信深圳公司、中國(guó)移動(dòng)福建公司、吉林移動(dòng)、廣東移動(dòng)、湛江移動(dòng)、中信國(guó)安、中興通訊、東信和平、中國(guó)電子43研究所、元征科技、先進(jìn)半導(dǎo)體等。

地理信息與智慧城市:中國(guó)衛(wèi)星、北斗星通、國(guó)騰電子、海格通信、合眾思?jí)?、華力創(chuàng)通、超圖軟件、地林偉業(yè)、四維世景、國(guó)遙新天地、ArcGis、三維力控、高德軟件、靈圖軟件

安防監(jiān)控:世紀(jì)瑞爾、輝煌科技、鼎漢技術(shù)、特銳德、神州泰岳、中創(chuàng)信測(cè)、國(guó)鐵華晨、天河電子、輝煌科技

電子制造:美的集團(tuán)、北京汽車(chē)、華晨集團(tuán)、儀電集團(tuán)、富士康集團(tuán)、嘉隆科技、梅德勒-托利多、君澤電子、北泰顯示、旺博科技

醫(yī)藥軍工:仲景醫(yī)藥集團(tuán)、嘉和美康、天鵬恒宇、安博維科技、北京佰利亞、中軟、東軟、天健、東華、中興通,方正、用友

金融銀行:平安銀行、鄭州郵政儲(chǔ)蓄、農(nóng)業(yè)銀行晉商銀行、山西農(nóng)商行、快錢(qián)支付、翼支付、易寶支付等。

電力行業(yè):四方集團(tuán)、美的集團(tuán)、優(yōu)翔集團(tuán)、解放軍陸軍裝備部、四維圖新、金風(fēng)集團(tuán)、龍?jiān)醇瘓F(tuán)、華夏天信、浪潮集團(tuán)、晉商協(xié)會(huì)、國(guó)家電網(wǎng)、電科院……


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識(shí),又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫(kù),涉及18個(gè)領(lǐng)域,近千個(gè)案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇,根據(jù)客戶需求及問(wèn)題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶:世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

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  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

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  • 公開(kāi)課

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Karen /鄭老師