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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：醫(yī)療各級工作人員，中層管理人員、醫(yī)務人員、醫(yī)生、護士、網電、醫(yī)助
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數：1 天
授課形式：內訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
隨著我國人民對醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務形式，對護理人員提出了新的要求。同時新的醫(yī)療護理工作也在不斷的變化。為了滿足醫(yī)院的長期發(fā)展，每年有大量的醫(yī)護人員從學校畢業(yè)走進醫(yī)院。如何能在真正的護理崗位上發(fā)揮自己的力量。同時在護理工作中能高效的與患者、家屬進行有效的溝通是降低醫(yī)患糾紛的重要途徑。九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通，因此每名護理人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。而研究表明，患者與公眾對護理人員最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。本課程重點就在于如何解決護理工作者的溝通能力與技巧。
課程收益| Program Benefits
● 了解中國式的醫(yī)患關系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧
● 通過現(xiàn)場的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
● 掌握患者消費心理及行為特點，準確把握需求要點
● 掌握患者類型，學會與不同類型患者進行有效溝通
● 掌握換位思考，盡快與患者達成共識
課程大綱| Course Outline
第一講：溝通的特點與價值
思考討論：什么是溝通
思考討論：為什么溝了卻不通
思考討論：什么時候會產生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犢子
3）形式三：有效溝通
3. 溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
4. 溝通的主要方式
1）語言
2）肢體
3）動作
4）穿著
5）眼神
5. 溝通的三大行為
1）聽
2）問
3）說
二、醫(yī)患關系
1. 什么是中國式醫(yī)院關系
2. 中國醫(yī)患溝通的特點
1）特點一：醫(yī)生群體的轉變（強勢轉變?yōu)槿鮿荩?br />2）特點二：患者群體的轉變（弱勢轉變?yōu)閺妱荩?br />3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體
三、醫(yī)務工作者的五種境界
1. 賺錢工具
2. 行業(yè)認定
3. 自我收益
4. 喜歡行業(yè)
5. 為顧客而活，解決顧客需求，終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美
四、醫(yī)務工作者的五項基本素質
1. 自己必須親自體驗一些產品項目
2. 揣摩消費顧客的心里
3. 磨練自我完成從浮躁到淡定的轉變
4. 必須具備顧客服務溝通五顆心
1）相信自我之心
2）相信項目之心
3）相信顧客現(xiàn)在需要之心
4）相信顧客相信我之心
5）相信顧客接受項目治療后會感激我
5. 醫(yī)務工作者必須獲得：10封感謝信，20份禮物（禮物要貼標簽，放在展示柜中），50
感謝微信。（提高員工信心。）
第二講：患者需求的把握與特點
一、醫(yī)患心理訴求特點
1. 患者心理
1）恐懼
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依賴
6）害羞
7）期望
8）情緒的不穩(wěn)定
2. 顧客八大消費心理階段
1）滿意階段
2）認知階段
3）決定階段
4）衡量需求階段
5）明確定義階段
6）評優(yōu)選擇階段
7）正式成交階段
8）反悔階段
二、不同患者的解析
1. 冰山概念——每個人都是一座冰山
2. 人的基本個性需求
3. 患者需求的認知模式
4. 四種需求患者的基本特點
1）第一種：駕馭型
2）第二種：表現(xiàn)型
3）第三種：分析型
4）第四種：親切型
5. 四種不同投訴患者的需求解釋
6. 自我社交風格測評
案例：西游記師徒四人
三、醫(yī)患需求的三種關系形態(tài)
1. 關系一：被動
1）患者被動接受
2）醫(yī)生主動出擊
3）被動關系產生的原因
4）被動關系的處理技巧
2. 關系二：合作
1）患者主動配合醫(yī)生
2）合作關系產生的原因
3）合作關系維護的技巧
3. 關系三：參與
1）主動參與自己病情的治療
2）參與關系產生的原因
3）參與關系升級的技巧
四、醫(yī)患需求的經濟形態(tài)
1. 形態(tài)一：治愈型
2. 形態(tài)二：消費型
3. 形態(tài)三：福利型
4. 形態(tài)四：目的型
第三講：醫(yī)患溝通處理技巧
一、醫(yī)患溝通的障礙
思考討論：為什么醫(yī)患溝通總有障礙
1. 障礙一：相互信任的缺失
2. 障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3. 障礙三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
4. 障礙四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5. 障礙五：媒體政策的錯誤引導
6. 障礙六：醫(yī)患關系缺少前期的預防
7. 障礙七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 障礙八：溝通問題解決的簡單粗暴
二、醫(yī)護人員心態(tài)調整技巧
1. 問題一：相互信任的缺失
2. 問題二：醫(yī)療信息的不對稱
3. 問題三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
4. 問題四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5. 問題五：媒體政策的錯誤引導
6. 問題六：醫(yī)患關系缺少前期的預防
7. 問題七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 問題八：溝通問題解決的簡單粗暴
三、溝通的主要流程
1. 溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術準備
2. 溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
四、醫(yī)患溝通的主要技巧和方法
1. 醫(yī)患語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術語
6）技術六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
五、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
1. 靜
2. 誠
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動
六、遵循醫(yī)學倫理的6個溝通原則
1. 有益，應用對患者有幫助的技能
2. 非瀆職，避免言行傷害患者
3. 自主，尊重患者的獨立性
4. 公正，避免偏見和歧視
5. 保密，尊重患者的隱私
6. 誠實，真實對待自己和患者
第四講：具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1. 討價還價型
2. 心里障礙型
3. 沉默寡言型
4. 猶豫不決型
5. 愛挑毛病型
6. 一個問題重復問多遍型
7. 不留手機號碼型
8. 同時咨詢多家類型
9. 轉身就跑型
10. 陪同咨詢型
11. 問東問西型
12. 溝通時間長且滿意不消費型
13. 萬事通型
14. 要求見專家型
15. 要求看案例
16、定金毀約型
17、套餐消費一次要求退款型
18、投訴糾紛類型
19、帶小孩型
二、接待19種顧客的八個步驟
1. 做好接待準備
2. 達到巔峰狀態(tài)
3. 建立信任感
4. 了解顧客需求
5. 項目設計6步法
6. 塑造價值
7. 分析競爭對手
8. 解除顧客抗拒點
第五講：患者投訴處理
一、客訴的詮釋
1. 什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2. 客訴產生的主要原因
1）原因一：時間不對
2）原因二：地點不對
3）原因三：人物不對
4）原因四：角度不對
5）原因五：心態(tài)不對
6）云因六：其他因素
二、客訴的障礙因素
1. 原因一：信任機制受損
2. 原因二：病態(tài)心理情緒
3. 原因三：專業(yè)知識失衡
4. 原因四：消極心理定勢
5. 原因五：信息渠道不暢
6. 原因六：交流情緒受挫
7. 原因七：溝通時間受限
8. 原因八：環(huán)境場合不合適
三、排除客訴障礙的途徑
1. 社會重視、加大投入
2. 提高認識、加強責任
3. 學習技巧、善于溝通
4. 加強語言修養(yǎng)、談話態(tài)度認真
四、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1. 正確對待顧客的抱怨
2. 顧客抱怨的原因
3. 正確措施
4. 處理技巧
5. 解決方案
6. 面對客訴的主要方法
1）方法一：選擇合適的地點
2）方法二：選擇合適的時間
3）方法三：選擇合適的人物
4）方法四：做好充分的調研
講師背景| Introduction to lecturers
單運滔老師
醫(yī)療精細營銷管理教練
國家職業(yè)規(guī)劃師
國際ACI注冊培訓師
社會醫(yī)學與公共衛(wèi)生 研究生
工商管理學士 法學學士
北京大學 上海交大 同濟大學
廈門大學 華僑大學 特聘講師
浙江省護理員資格認證講師
中西醫(yī)協(xié)會教育與管理分會 委員
中國整形美容協(xié)會醫(yī)學教育與管理分會 委員
8年醫(yī)療品牌、服務營銷實戰(zhàn)經驗
10年醫(yī)療機構精細化管理經驗
實戰(zhàn)經驗：
☆ 8年醫(yī)療機構品牌、服務實戰(zhàn)經驗，醫(yī)院的醫(yī)療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)療服務團隊打造等培訓，曾服務于浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院、西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、，累計授課近1000場次，深受醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的追捧與喜愛。
☆ 10年醫(yī)療行業(yè)工作經歷，從醫(yī)療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫(yī)療行業(yè)不同層面的崗位歷練，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經驗。在醫(yī)療體制改革不斷推進，兩票制、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫(yī)院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。
講課風格：單老師結合中醫(yī)問診技術，開創(chuàng)了醫(yī)療機構望、聞、問、切的授課方式從根本上幫助醫(yī)療機構提升現(xiàn)狀獲得利益，把握成人的認知規(guī)律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使其在輕松愉悅的課堂中思考自身，學習技能。
1.望：暗訪機構從走訪中找到醫(yī)療機構實際提升的要點。
2.聞：與醫(yī)療機構中高層進行調研，從座談中尋找突破口。
3.問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。
4.切：課程切中要害，通過調研講解課程，給予提升績效方法。
課程結束是課程真正的開始，單老師將根據課程效果與實際情況，跟蹤落地課程內容。有落地才有效果。用醫(yī)學的嚴謹態(tài)度面對每一位學員，用醫(yī)神阿波羅的精神服務每家機構，用不為良相，則為良醫(yī)的理念服務中國醫(yī)療。
《醫(yī)患溝通與危機公關》
《醫(yī)院精益管理體系課程》
《醫(yī)院“心”服務營銷時代》
《醫(yī)院9S精益管理體系課程》
《醫(yī)療高績效執(zhí)行力團隊打造》
《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)精細化管理》
《基層醫(yī)療新營銷時代--基層患者增量營銷策略》
《指尖數據新營銷--醫(yī)院患者增量新媒體營銷策略》
公立醫(yī)療機構：
三級醫(yī)院：上海市普陀區(qū)衛(wèi)計委、浙江省衛(wèi)計委、蘇州市衛(wèi)計委、成都市衛(wèi)計委、浙江大學附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院、天津北辰醫(yī)院、西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學附屬第三醫(yī)院、中山大學附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、銀川市第一人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、杭州市第一人民醫(yī)院集團、杭州市第一人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、 杭州市余杭區(qū)中醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、永康市第一人民醫(yī)院、浙江大學附屬二院建德分院、浙江大學醫(yī)學院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫(yī)院、麗水市人民醫(yī)院、玉環(huán)縣人民醫(yī)院、乳山市中醫(yī)院、平江縣人民醫(yī)院、綿陽市科學城醫(yī)院、河南科技大學附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫(yī)院、蘇州中西醫(yī)結合醫(yī)院、四川省三臺縣中醫(yī)院、郟縣人民醫(yī)院、同心縣人員醫(yī)院
二級醫(yī)院：成都市新津縣中醫(yī)院、成都青白江區(qū)中醫(yī)院、、濟陽縣人民醫(yī)院、成都市青白江區(qū)大彎社區(qū)醫(yī)院、敘永區(qū)服務醫(yī)院、涪江區(qū)服務醫(yī)院、紅陽社區(qū)服務醫(yī)院
民營集團與醫(yī)院：中信、蘇寧、強生、云南白藥、敖東藥業(yè)、圣和藥業(yè)、福隆集團、連天美集團、通策集團、綠城集團、錦欣集團、星范醫(yī)美集團、國建集團、上海伊萊美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州華山連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、南京連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、臺州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、蘇州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通麗人醫(yī)療美容醫(yī)院、南通玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院、河北取勝醫(yī)療美容醫(yī)院、南京華美醫(yī)療美容醫(yī)院、南昌韓美醫(yī)療美容醫(yī)院、東陽白天鵝醫(yī)療美容醫(yī)院、瀘州錦欣婦產科醫(yī)院、國建婦產醫(yī)院、悅程婦產醫(yī)院
部分客戶評價：
感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現(xiàn)在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現(xiàn)在我們明確應該引導他們去做。單老師的培訓讓公司領導班子轉換了思路，令人耳目一新。
——泉州市第一人民醫(yī)院
這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫(yī)務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。
——四川省衛(wèi)計委
培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)化的含義，并且學會了思考，謝謝。
——四川省人民醫(yī)院
理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業(yè)，內容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰(zhàn)家。
——重慶涪陵中醫(yī)院
單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現(xiàn)場效果極佳，并且不是現(xiàn)場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫(yī)療團隊的核心是什么。
——廈門大學
單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規(guī)律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業(yè)技能。
——西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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累計培訓學員
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