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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：部長級以上管理人員
課程費(fèi)用：21000元/天（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
服務(wù)的管理是客戶滿意度的管理：洞悉客戶需求（KANO模型），完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），定義客戶接觸的關(guān)鍵時刻（MOT），通過設(shè)計極 致服務(wù)讓客戶從滿意到驚喜，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行。
課程收益| Program Benefits
課程目標(biāo)：
1、?樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2、?洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。
3、?建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
4、?優(yōu)化：客戶服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
5、?訓(xùn)練：專業(yè)高效的溝通技能，通過MOT的積極溝通模式，洞察客戶需求、主動提出建議、積極行動承諾，最 后得到客戶滿意的確認(rèn)。
授課方法：
1.??????頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
2.??????行動學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱| Course Outline
服務(wù)思維篇：
第一講 全員服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動新增長
一、體驗(yàn)生態(tài)變化
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2、企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3、從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度
二、下一道工序都是客戶
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
三、體驗(yàn)創(chuàng)造價值
1.?體驗(yàn)回報模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長
2.?體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對營收的影響量化
第二講 客戶思維、需求分析
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1、1.0初級體驗(yàn)：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗(yàn)：過程無須太費(fèi)周折
3、3.0難忘體驗(yàn)：過程愉悅超越期待
二、卓越服務(wù)3層級
1、1.0標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（客戶滿意度）：被動滿足需求
2、2.0省心服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：3省體驗(yàn)設(shè)計?
3、3.0超越服務(wù)（客戶忠誠度）：整合資源系統(tǒng)解決
三、重點(diǎn)客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶服務(wù)需求案例
現(xiàn)場作業(yè)1：針對內(nèi)外部客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、省心服務(wù)和超越服務(wù)？
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服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇：
第三講 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程高效
一、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)、某科技公司重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3、響應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決
4、移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
產(chǎn)出成果1（崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從下一道工序客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（IT崗、運(yùn)維崗、研發(fā)崗、人力資源崗等支撐部門共同參與，案例如右圖）
二、雙圖設(shè)計、流程高效
1、客戶旅程圖：客戶視角感受體驗(yàn)全旅程
1)?????定義：客戶服務(wù)全流程的觸點(diǎn)（由各部門提前提供）
2)?????確定：每個環(huán)節(jié)的堵點(diǎn)給客戶帶來的負(fù)面體驗(yàn)
2、企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖：企業(yè)管理視角優(yōu)化細(xì)節(jié)
1）?定義：細(xì)節(jié)精益求精
2）?設(shè)計：峰終創(chuàng)造驚喜
3）?預(yù)防：負(fù)面體驗(yàn)預(yù)防
4）?協(xié)作：前臺后端優(yōu)化
產(chǎn)出成果2：從服務(wù)前臺（銷售部、售后部）到服務(wù)后臺技術(shù)部、研發(fā)部等各部門研究客戶服務(wù)生命全周期的服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)。（課堂共創(chuàng)、課后模板優(yōu)化）
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服務(wù)技巧篇：
第四講?MOT關(guān)鍵溝通、積極主動
一、傾聽提問技巧
案例導(dǎo)入：針對客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？
1、傾聽注意：不帶偏見、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
2、開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
3、封閉式提問：確定溝通方向
4、試探提問：換種思維啟發(fā)思考
二、專業(yè)表達(dá)技巧
1、表達(dá)：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結(jié)構(gòu)
2、思考：自下而上的結(jié)構(gòu)化思考能力
三、說服結(jié)構(gòu)技巧
1、倒退法
2、兩面法
四、超預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的場景溝通
視頻引入：關(guān)鍵時刻積極溝通案例
1、疑難場景列舉（需要提供具體案例）
1)?????超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
2)?????超過部門范圍的溝通場景
3)?????超過合同范圍的應(yīng)急場景
4)?????需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場景
2、關(guān)鍵時刻積極溝通模式
1)?????探索需求
2)?????主動提議
3)?????行動承諾
4)?????滿意確認(rèn)
實(shí)操演練：根據(jù)課前調(diào)研業(yè)務(wù)場景，設(shè)計關(guān)鍵溝通對話腳本，并進(jìn)行現(xiàn)場演練。
產(chǎn)出成果3：疑難案例的溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）
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課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃
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講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計算機(jī)中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷售技能提升（售后）》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》
《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
國企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺、武漢中興農(nóng)谷電商平臺
團(tuán)，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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